序號(hào)

職業(yè)面向

職業(yè)崗位

職業(yè)資格證書(shū)

（名稱(chēng),、等級(jí)）

1

航空地面服務(wù)

售票

（1）處理旅館訂票業(yè)務(wù)

（2）各類(lèi)客票的銷(xiāo)售（機(jī)票）

（3）處理退票,、遺票、變更業(yè)務(wù)

民航國(guó)內(nèi)客運(yùn)上崗證

客運(yùn)

（1）查驗(yàn)客票,，安排座位

（2）收運(yùn),，交付行李，異常處理

（3）問(wèn)詢(xún),，引導(dǎo),，特殊旅客服務(wù)

（4）民航運(yùn)輸預(yù)配，結(jié)算

民航客運(yùn)員

貨運(yùn)

（1）檢查,、稱(chēng)重,、清點(diǎn)、填單計(jì)算運(yùn)行收費(fèi)

（2）提貨通知,，交付貨物,、費(fèi)用處理、異常處理

民航貨運(yùn)員

安檢

（1）查驗(yàn)證件

（2）安全檢查

（3）異常處理

民航安檢員

2

空中乘務(wù)

空乘

（1）設(shè)施設(shè)備使用

（2）緊急安全救護(hù)

（3）服務(wù)流程與規(guī)范

民航國(guó)內(nèi)客運(yùn)上崗證

普通話(huà)二級(jí)資格證

崗位名稱(chēng)

工作任務(wù)

核心能力要求

與核心能力

對(duì)應(yīng)的課程

售票

（1）處理旅館訂票業(yè)務(wù)

（2）各類(lèi)客票的銷(xiāo)售（機(jī)票）

（3）處理退票,、遺票、變更業(yè)務(wù)

（1）民航客票銷(xiāo)售

（2）民航客票銷(xiāo)售操作實(shí)務(wù)

民航客票銷(xiāo)售

客運(yùn)

（1）查驗(yàn)客票,，安排座位

（2）收運(yùn),，交付行李,，異常處理

（3）問(wèn)詢(xún)，引導(dǎo),，特殊旅客服務(wù)

（4）民航運(yùn)輸預(yù)配,，結(jié)算

（1）值機(jī)和候機(jī)接引服務(wù)

（2）行李運(yùn)輸服務(wù)

（3）飛機(jī)載重與平衡

民航旅客運(yùn)輸、客艙服務(wù)程序,、民航運(yùn)輸?shù)乩?、民航地勤服?wù)、民航旅客運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)

貨運(yùn)

（1）檢查,、稱(chēng)重,、清點(diǎn)、填單計(jì)算運(yùn)行收費(fèi)

（2）提貨通知,，交付貨物費(fèi)用處理,、異常處理

（1）民航國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸

（2）民航國(guó)際貨物運(yùn)輸

（3）特殊貨物運(yùn)輸

民航貨物運(yùn)輸、航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸,、民航地勤服務(wù),、民航貨物運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)

安檢

（1）查驗(yàn)證件

（2）安全檢查

（3）異常處理

（1）機(jī)場(chǎng)安檢

（2）機(jī)場(chǎng)安檢，操作實(shí)務(wù)

（3）特殊物品辨認(rèn)

（4）軌道交通辨認(rèn)

安檢理論與實(shí)操,、安檢法規(guī),、民航地勤服務(wù)、安檢實(shí)訓(xùn)

空乘

（1）設(shè)施設(shè)備使用

（2）緊急安全救護(hù)

（3）服務(wù)流程與規(guī)范

（1）客艙服務(wù)

（2）綜合服務(wù)技能

民航服務(wù)禮儀,、客艙服務(wù)程序,、普通話(huà)與播音、形體與舞蹈訓(xùn)練,、美容與化妝,、民航服務(wù)英語(yǔ)、航空餐飲服務(wù),、心理與溝通技巧,、客艙服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)、客艙服務(wù)設(shè)備操作與程序?qū)嵱?xùn),、航空禮儀實(shí)訓(xùn),、民航外語(yǔ)實(shí)訓(xùn)

課程名稱(chēng)

教學(xué)內(nèi)容

教學(xué)重點(diǎn)

職業(yè)行為能力

民航服務(wù)禮儀

禮儀概論,、儀容修飾,、姿態(tài)訓(xùn)練、崗位情境訓(xùn)練

禮儀理論講述,、姿態(tài)訓(xùn)練,、崗位工作體現(xiàn)

對(duì)航空服務(wù)禮儀掌握、崗位的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

心理與溝通技巧

民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論,、民航服務(wù)與知覺(jué),、民航服務(wù)與個(gè)性,、民航服務(wù)與需要、動(dòng)機(jī),、態(tài)度等相關(guān)知識(shí)

企業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)組織管理中有關(guān)心理學(xué)知識(shí)的運(yùn)用與結(jié)合

熟悉心理學(xué)的基本理論和方法,、初步具有分析解決民航服務(wù)實(shí)際問(wèn)題的能力

民航服務(wù)英語(yǔ)

航空服務(wù)中客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容、貨運(yùn)服務(wù)內(nèi)容,、客艙服務(wù)內(nèi)容,、安全檢查內(nèi)容情境會(huì)話(huà)

熟悉、掌握航空服務(wù)中各崗位要求的英語(yǔ),，聽(tīng)、說(shuō),、寫(xiě)的各類(lèi)項(xiàng)目

提高航空服務(wù)各崗位英語(yǔ)的聽(tīng),、說(shuō)、寫(xiě),、交際能力,，提高對(duì)外服務(wù)的能力

民航              地勤服務(wù)

機(jī)場(chǎng)安全應(yīng)急檢查、救援知識(shí)和應(yīng)急設(shè)備的使用

機(jī)場(chǎng)安全檢查,、應(yīng)急救援知識(shí),、設(shè)備使用方法

了解提供機(jī)場(chǎng)安全應(yīng)急檢查、救援以及設(shè)備使用的能力

民航            旅客運(yùn)輸

民航旅客運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展演進(jìn),、民航運(yùn)輸業(yè)在整個(gè)運(yùn)輸業(yè)和旅游行業(yè)地位,、掌握行業(yè)常用術(shù)語(yǔ)和基本概念

客票銷(xiāo)售、地面服務(wù),、貨物運(yùn)輸

達(dá)到從事客票銷(xiāo)售貨運(yùn)操作的任職要求

民航           貨物運(yùn)輸

貨物收運(yùn),、航空貨運(yùn)單、運(yùn)輸費(fèi)用,、貨物運(yùn)輸,、貨物達(dá)到與交付、特殊處理的貨物運(yùn)輸,、貨物不正常運(yùn)輸與賠償,、集裝貨運(yùn)

航空貨運(yùn)單、航空貨運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)用,、貨物收運(yùn)

達(dá)到從事貨運(yùn)銷(xiāo)售代理崗位貨運(yùn)操作的任職要求

客艙服務(wù)程序

特殊旅客服務(wù),、緊急情況處理、乘務(wù)員崗位職責(zé),、機(jī)上救護(hù),、乘務(wù)員儀容儀表、旅客心理學(xué)

客艙布局,、機(jī)上服務(wù)程序,、機(jī)上禁忌設(shè)備布局

對(duì)空中乘務(wù)員完整系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)和了解,，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)及規(guī)范

安檢理論與實(shí)操（安檢員）

安檢基本內(nèi)容、方法程序,、證件檢查,、人身檢查、X光機(jī)操作及開(kāi)包檢查

安檢基本知識(shí)與實(shí)操

辨認(rèn)證件,、人身檢查,、X光機(jī)操作及開(kāi)包檢查